Autores:

Nhampossa^a,^b, J.L.

Machava^a, L.

Afiliação:

a: Universidade Eduardo Mondlane, Departamento de Matemática e Informática, Moçambique, Maputo, jose.nhampossa@uem.mz

a: Universidade Eduardo Mondlane, Departamento de Matemática e Informática, Moçambique, Maputo, leonelmachava@gmail.com

b: Empresa Nacional de Parques de Ciência e Tecnologia, EP, Moçambique, Maputo, jose.nhampossa@uem.mz

Resumo

Contextualização

Em Moçambique, o acesso aos serviços públicos é limitado por burocracia, falta de informação clara e atendimento presencial ineficiente. Barreiras como conectividade limitada, alto custo de dados e predominância de telemóveis básicos agravam o cenário (Gilwald, 2019). A diversidade linguística e baixa literacia digital exigem soluções inclusivas, que não se limitem apenas a interfaces baseadas em texto (UNESCO, 2025).

Objectivos

Desenvolver e avaliar um chatbot governamental para facilitar o acesso aos serviços públicos em Moçambique, promovendo informação clara, processos simplificados e inclusão, considerando o contexto local de baixa conectividade e diversidade linguística.

Metodologia

O chatbot utiliza processamento de linguagem natural e geração aumentada por recuperação (Lewis et al., 2020). A base de conhecimento foi construída a partir da legislação e regulamentos moçambicanos. A base de conhecimento foi construída com legislação moçambicana, usando modelos open-source para a transparência e personalização. O protótipo oferece orientação passo-a-passo, cálculo de taxas e acompanhamento de processos, com testes em cenários simulados. A arquitectura suporta integração futura com WhatsApp, USSD, SMS e línguas locais.

Resultados

Os testes indicaram respostas úteis e compreensíveis, com arquitectura modular que facilita adaptação à baixa conectividade e literacia. O sistema é escalável para línguas locais, promovendo inclusão e eficiência no acesso a serviços públicos.

Conclusão

O chatbot é viável, mas sua adopção depende de actualização contínua da base de conhecimento, suporte institucional, aceitação cultural e protecção de dados (Lips, 2024). Representa uma solução promissora para serviços públicos digitais mais acessíveis e inclusivos em Moçambique.

Palavras-chave: chatbot governamental, serviços públicos digitais, inteligência artificial, privacidade, inclusão.

Referências

1.     Gilwald, A. (2019). The State of ICT in Mozambique. Research ICT Africa

2.     UNESCO. (2025). Languages matter: Global guidance on multilingual education. Disponível em: https://www.unesco.org/en/articles/new-unesco-report-calls-multilingual-education-unlock-learning-and-inclusion. Acesso em: 19 de Maio de 2025.

3.     Lewis, P., et al. (2020). Retrieval-Augmented Generation for Knowledge-Intensive NLP Tasks. NeurIPS.

4.     Lips, M. (2024). Digital Transformation in the Public Sector. Edward Elgar Publishing. https://doi.org/10.4337/9781803923895.00010. Acesso em: 15 de Maio de 2025