Introdução

A cocriação online é um imperativo estratégico para a competitividade das empresas, incluindo o sector bancário. Entretanto, estudos anteriores abordam de forma separada as motivações e barreiras dos clientes para cocriarem online, o que não oferece uma visão detalhada da influência destes factores na cocriação online embasada nos princípios da lógica dominante de serviço e da teoria de integração dos recursos.

Objectivos

O principal objectivo é analisar as motivações e barreiras de cocriação online nos serviços bancários em Maputo.

Metodologia

Esta pesquisa adopta uma abordagem qualitativa, mais especificamente, teoria fundamentada em dados. Os dados foram colectados através da técnica de incidente crítico, observando interações entre os clientes e bancos nas redes sociais, complementadas por 32 entrevistas aos clientes da geração Y, que participaram activamente destas interações e aqueles que não se envolveram.

Resultados

Os resultados da pesquisa revelam que os clientes não têm uma preferência estrita em termos de categoria de conteúdos de posts para estarem motivados a cocriarem online. As principais motivações de cocriação online estão relacionadas com a busca por informações novais e úteis, sugestões para melhoria de serviços, familiaridade dos assuntos tratados, facilidade do uso das plataformas; e as principais barreiras estão relacionadas com a falta ou deficiência de consideração das questões e/ou sugestões colocadas pelos clientes, falta ou pouca integração dos canais online e físicos, falta de confiança, pouco domínio de alguns assuntos pela parte dos colaboradores dos bancos, e pouca promoção das plataformas.

Conclusões

As percepções de barreiras e motivações dos clientes para cocriação online na banca podem variar de acordo com a experiência e informação prévia que o cliente possui. Isto reforça a necessidade de difundir os serviços digitais da banca, incluindo as redes sociais; e melhorar o relacionamento, privilegiando um feedback contínuo para fortalecer a participação dos clientes na cocriação online.