Micodene, N. E[1].; Joaquim[2], I. M.

Resumo

Introdução:

A utilização de serviços bancários digitais tem aumentado consideravelmente em Moçambique, afetando diretamente a interação entre instituições bancárias e clientes. A pesquisa foca-se no impacto do e-banking na satisfação dos clientes no segmento bancário da Cidade de Maputo.

Objetivo:

Examinar os principais elementos que influenciam a satisfação dos clientes com os serviços bancários digitais, destacando os canais mais apreciados e usados pelos usuários.

Metodologia:

Uma pesquisa foi conduzida com 501 clientes de instituições bancárias comerciais em Maputo. Empregou-se um questionário estruturado com uma escala Likert de 5 pontos para avaliar a satisfação em cinco aspectos: produtos e serviços, utilização de ATM, internet banking, mobile banking, serviço de atendimento ao cliente e solução de problemas. Os dados foram analisados por meio de regressão múltipla com o auxílio do programa SPSS.

Resultados:

O modelo explicativo mostrou um coeficiente de determinação de 0,889. A satisfação geral foi influenciada principalmente pelo uso de caixas eletrônicos, produtos e serviços bancários, uso de telefone e internet banking. A variável "solução de problemas" não apresentou relevância estatística. O gênero também teve um impacto estatístico significativo.

Conclusões:

A satisfação do consumidor é significativamente afetada por aspectos técnicos do serviço bancário. A efetividade dos meios digitais e a facilidade de acesso determinam o grau de satisfação, sendo crucial a modernização tecnológica e a ênfase na experiência do consumidor.

Palavras-chave: Serviços bancários digitais, Satisfação do cliente, Serviços e-banking, Maputo

[1] Doutorando em Gestão na Faculdade de Economia da Universidade Eduardo Mondlane, e-mail: noencio18@gmail.com

[2] Docente Faculdade de Economia da Universidade Eduardo Mondlane, e-mail: imjoaquim20@yahoo.com